57 クレームがなぜ、ビジネスを1ランク上に変えるチャンスなのか?


 ある新規開店した飲食店での出来事。
私と同席した人の注文したコース料理が、厨房の都合でなかなか出てきません。
私の料理が出てくるタイミングと会わずにイライラしていた彼は「ちょっとダンドリ、悪いんじゃないの?」とクレームをつけました。


 すると店長が飛んできて「ありがとうございます」というのです。「お叱りいただいてお客様のお気持ちに気がつきました。工夫する知恵をいただき、これを励みにいたします」と店長は、深々と頭を下げてくれたのです。

 クレームは、単なる面倒くさい言いがかりとしか思っていない人がほとんどです。
しかし実際は改善ポイントを指摘するお客様でもあるのです。
 例の飲食店は、お客様の声をきちんとフィードバックしているせいか、このごろは大盛況で、予約をしておかなくては入れないようになりました。
叱られても「ありがとうございます」と感じるハート、あなたは持っていますか?


長谷川和廣