【顧客が求めているのは、免責サービスではなく感動サービスである】


経済が豊かになればなるほど、顧客が求めるサービスは進化する。

物的欲求段階において顧客が求めるサービスは、挨拶や、必要な時に商品の説明をしてくれるなどの当然のサービス・義務的サービスである。これを”免責サービス”という。

 しかし今日のように物的欲求はほぼ満たされ、代替え需要や選択需要が買い物の目的になった時代、さらには物(ハード)より心(ソフト)を満たしたい時代には、免責サービスで顧客の心をとらえることはできない。

顧客の「サービスへの期待」はいっそう進化し、”期待サービス”、さらには”感動サービス”を強く求めるようになる。

やがて消費者は、感動サービスの提供が受けられない企業では、買い物をしなくなるだろう。

坂本光司


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